Pourquoi les services informatiques doivent penser comme les indiens d'Amérique
Il est une phrase que l'on prête souvent aux Cherokees : « On ne peut pas juger un homme avant d'avoir marché un mille dans ses souliers. » C'est seulement à ce moment là que vous pourrez véritablement comprendre les souhaits, les motivations et les actions de l'autre.
Une expression que les spécialistes en marketing de nos jours devraient garder à l'esprit. À l'exception du prix des marchandises, la satisfaction du client dépend de son expérience de la marque. Si nous ne nous mettons pas à la place du client, si nous ne marchons pas dans ses souliers, comment pouvons-nous lui offrir une expérience adéquate ?
Il y a plusieurs mois de cela, Jonathan Browne, analyste senior et expert de l'expérience client chez Forrester, nous donnait des conseils judicieux concernant l'importance d'une bonne compréhension des besoins et des processus des clients :
« La plupart des entreprises se considèrent comme étant axées sur leur clients. Mais si nous ne contrôlons pas les tendances de nos organisations envers leurs propres intérêts, nous courons le risque de nous rendre opaques et d'attendre de nos clients qu'ils s'adaptent à notre langage, à nos pratiques et à nos politiques. Une approche qui ne marchera plus en raison du vaste choix dont bénéficient les clients. »
De nos jours, les clients intelligents optimisent les innovations numériques pour déterminer de la nécessité et de la façon d'interagir avec les marques. Ils consultent des évaluations en ligne pour vérifier la qualité des produits ou des services. Ils s'appuient sur des moteurs de recherche pour comparer les prix et décider du point d'acquisition des solutions recherchées. Ils se servent des médias sociaux pour se plaindre et faire entendre leur voix face à un très vaste public en cas de problème.
Le paysage numérique en plein essor a redéfini l'expérience client et la question des communications. Les entreprises n'ont que trop souvent beaucoup de mal à ne pas se laisser dépasser et à remanier leurs campagnes marketing en fonction. Même si la plupart des cadres et dirigeants sont tout à fait conscients de l'importance de l'unicité de l'expérience client qu'ils proposent et du besoin de concentrer davantage leurs activités et solutions sur le client pour pouvoir gagner de nouveaux clients et conserver leur clientèle existante, un nombre bien trop important d'entre eux n'arrive pas à identifier la meilleure méthode pour parvenir à un tel résultat. Sans stratégie bien établie, il n'est que trop facile de perdre en pertinence, d'offrir un service médiocre ou, tout simplement, de ne pas comprendre les clients, existants comme potentiels, et de ne pas préserver leur intérêt.
Une expérience client de qualité commence par une bonne compréhension des clients et de l'interaction avec votre marque (expérience) que vous aimeriez lui faire vivre. Une des premières mesures à adopter pour optimiser vos campagnes créatives est de définir étape par étape l'expérience client. Pour être efficace, un tel mappage doit tenir compte des trajectoires des différents segments de la clientèle et créer pour eux tout un ensemble d'expériences optimales, quel que soit leur cheminement. L'arrivée des médias sociaux a naturellement transformé les attentes des utilisateurs, qui exigent désormais davantage de vitesse, plus d'efficacité, une plus grande accessibilité aux marques, ainsi que la flexibilité nécessaire aux interactions sur les canaux traditionnels. Des interactions qui doivent être conformes aux exigences du client. Il incombe donc à l'opérateur de ne pas intégrer le processus organisationnel et opérationnel à l'expérience client.
Ces expériences ne s'arrêtent pas non plus au point d'achat. Elles durent aussi longtemps que le client le souhaite : il est donc plus important que jamais de mettre les clients au centre de toute stratégie marketing. La fidélisation des clients et l'assurance d'une expérience positive, d'un premier contact en ligne via les médias sociaux au service clientèle offert en magasin ou par téléphone, sont donc dans l'intérêt de l'organisation.
Stanley Marcus, ancien PDG de Neiman Marcus, a eu cette phrase : « Les clients sont des statistiques. Les clients sont des individus. » Les meilleures expériences offertes sont toujours basées sur des travaux de recherche minutieux visant à comprendre le processus de prise de décision du client. En s'appuyant sur des entretiens, des outils d'analyse et des analyses disponibles sur les médias sociaux, les spécialistes en marketing peuvent développer et identifier des obstacles et des difficultés fréquemment rencontrés par leurs clients. Pour réussir dans la conjoncture commerciale actuelle, les spécialistes en marketing doivent offrir à chacun de leurs clients une expérience positive. Et c'est seulement à ce moment là qu'ils pourront dire qu'ils ont véritablement compris les besoins de leurs clients et qu'ils les ont placés au cœur de toutes leurs activités.
