À votre service : pourquoi les clients apprécient la communauté de techniciens Canon

Vous avez sans doute déjà aperçu nos camionnettes arborant le logo Canon dans votre ville, mais saviez-vous qu’elles recèlent bien plus que vous ne l’imaginez ? Car chaque jour, en plus de leurs fidèles boîtes à outils, nos ingénieurs emportent avec eux une connaissance technique encyclopédique des produits, des compétences irréprochables en matière de service client et une compréhension des besoins commerciaux de leurs clients, et de ceux de Canon.

Nous sommes donc, à juste titre, très fiers de notre vaste communauté de techniciens. Ce sont eux qui sont en contact direct avec les clients, plus que quiconque dans notre organisation, et ils reçoivent systématiquement des retours exceptionnels. « Nous surveillons bien sûr la satisfaction client », explique Andreas Schneider, responsable du service client et des opérations pour le groupe Integrated Printing & Services chez Canon EMEA. « Et depuis de nombreuses années, nous entendons nos clients dire qu’il y a deux domaines qu’ils privilégient par-dessus tout. » L’un est la qualité de nos produits. L’autre est notre communauté de techniciens, en particulier les techniciens de terrain. »

Vous serez peut-être surpris d’apprendre que notre réussite dans ces deux domaines est le fruit d’une stratégie réfléchie. Et si nos produits sont bien connus pour tenir leurs promesses et offrir une excellence constante, il est également évident que nos techniciens de maintenance apportent quelque chose de très spécial aux nombreux clients visités chaque semaine. Et c’est le rôle d’Andreas et de son équipe de veiller à ce que notre offre de services soit complète, efficace et garante du meilleur rapport qualité-prix possible.

Nous apprenons constamment

Pour Andreas, il est absolument essentiel que ses équipes soient accompagnées, qu’elles évoluent et qu’elles partagent leur expertise. « En effet, leur rôle a énormément changé au cours des vingt dernières années », explique-t-il. « Bien au-delà de l’époque du simple tournevis et du service client. Aujourd’hui, nos techniciens travaillent avec des machines incroyablement complexes, comme celles de notre activité d’impression de production, et comprennent parfaitement comment nos clients les utilisent. En d’autres termes, ils doivent posséder une connaissance approfondie de tous les domaines, des besoins quotidiens d’impression au bureau au monde des arts graphiques, en passant par l’impression de livres en grand volume. »

Ainsi, pour conserver une longueur d’avance sur le marché et répondre aux besoins des clients, nos techniciens doivent eux aussi rester à la pointe. La sortie de nouveaux produits, la publication de mises à jour logicielles, voire la refonte des formules d’encre, font de la formation et du perfectionnement des éléments clés de leur vie professionnelle. Et, comme le souligne Andreas, « Le savoir-faire est essentiel et doit être largement partagé. Dans l’entreprise, nombre de nos techniciens sont là depuis très longtemps, souvent plus de trente ans, et d’après mon expérience, leur expertise remarquable est une véritable source de fierté qui les motive. Bien entendu, nous proposons d’excellents programmes de formation et de perfectionnement à notre communauté de techniciens, mais ces derniers apprennent également les uns des autres, et rien n’est plus motivant pour un technicien que de pratiquer ce partage de connaissances. »

Ils développent également de nouvelles compétences grâce à d'autres domaines de l'entreprise, ainsi qu’auprès de notre équipe dédiée à la formation et au perfectionnement. En d’autres termes, leur formation continue sur les nouveaux produits et l’excellence du service client s’accompagne de modules portant sur des domaines tels que les compétences commerciales, la communication, la sécurité de l’information, les réseaux et les outils de diagnostic complexes. L’association de cours en présentiel, de modules d’apprentissage en ligne et de plateformes numériques, combinée à des évaluations régulières, permet de dresser un tableau précis des points forts de chacun, des besoins de soutien supplémentaires, des objectifs qu’ils se sont fixés et de leurs aspirations futures.

Rencontrer les clients là où ils se trouvent

Au cours des deux dernières décennies, notre communauté de techniciens a connu une autre évolution majeure plus évidente : la communication numérique s’est généralisée. Et bien que nous disposions toujours d’un grand nombre de techniciens Canon sur le terrain, les clients ont désormais le choix entre plusieurs options quant à la manière dont nous assurons leur suivi. Aujourd’hui, nous proposons à nos clients trois canaux d’assistance distinct : assistance numérique, assistance téléphonique et intervention sur site, chacun proposant un haut niveau d'expertise et de connaissances, en fonction de ce qui convient le mieux à chaque client.

« Nous recevons environ 1,2 million de demandes de clients par an et chacune d’elles exprime des besoins différents », explique Andreas. « Nombre d’entre elles sont très simples, comme la demande d’une copie de facture, et peuvent être rapidement traitées via notre service numérique. D'autres concernent des problèmes qui peuvent être résolus par téléphone. En d’autres termes, lorsque nos techniciens de terrain sont déployés, c’est pour des tâches qui nécessitent absolument leur expertise. Et ce dans un monde où le temps est précieux : plus la réparation est rapide, plus le client est satisfait.

Travailler main dans la main avec notre technologie

Avec le temps, nos machines deviennent elles-mêmes un partenaire de plus en plus précieux en matière de connaissances pour notre communauté de techniciens. L’introduction de fonctionnalités de maintenance prédictive et préventive leur permet de dépasser le simple rôle d’intervenant pour accéder au statut de « partenaire stratégique » auprès de leurs clients. La surveillance à distance par capteurs et le suivi de l’état de santé de l’imprimante permettent de comprendre pleinement son fonctionnement et d’anticiper tout problème potentiel avant qu’il ne survienne. Tout le monde y gagne : les clients subissent un nombre minimum d’interruptions et les techniciens sont moins exposés aux mauvaises surprises !

« Nous apprécions leur expérience et leur savoir-faire au sein de notre communauté de techniciens, mais aussi leur esprit critique », explique Andreas, avant d’ajouter : « Le fait qu’ils soient capables de résoudre les problèmes est particulièrement important dans le cadre de leurs fonctions. » Ajoutez à cela la touche humaine indispensable qui permet de transformer des moments potentiellement stressants en expériences sereines et rassurantes (ou mieux encore, leur capacité à intervenir bien avant que le moindre problème ne survienne !) et vous comprendrez pourquoi nos clients ne cessent d’en vanter les mérites.

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