Comment désengorger les canaux d'informations ?
N'importe quel processus métier peut être victime d'un phénomène d'engorgement. Néanmoins, il est intéressant de noter que ces engorgements en disent parfois plus long sur l'efficacité du service informatique que de celle de l'équipe dont la lenteur sera pointée du doigt.
Comment cela se fait-il ? Bien souvent, un processus métier comporte plusieurs points de saisie de données et suscite des interactions entre plusieurs équipes. Les formulaires ou demandes d'intervention qui circulent dans votre système informatique comportent différents champs numériques qui doivent être remplis par différents services. Par exemple, presque tous les documents concernant les employés comportent une section faisant appel aux données détenues par le service RH. Pour répondre à la demande d'un client, il peut être nécessaire d'obtenir des informations auprès des services marketing, ventes et finance ainsi que d'exploiter les outils CRM (Gestion de la relation client) de l'entreprise.
Comme dans toute chaîne, il suffit d'un maillon faible pour ralentir le processus et l'équipe responsable du blocage n'est pas forcément consciente des difficultés qu'elle crée en aval. Par conséquent, lorsque le service informatique détecte un engorgement, sa réaction habituelle est de demander aux personnes du service dans lequel le ralentissement est constaté d'expliquer les raisons de ce phénomène. Pourtant, il y a de grandes chances pour que la source du problème soit un flux de données défaillant en provenance d'une autre partie de l'entreprise, auquel cas l'équipe interrogée sera bien en peine d'apporter son aide.
La bonne nouvelle est que le service informatique peut aider à résorber ces engorgements. Son rôle est de prendre de la hauteur et de chercher à comprendre comment l'information circule au sein de l'entreprise, ou du moins de charger quelqu'un de réaliser un schéma complexe représentant l'infrastructure de tous les processus métier employés par l'entreprise.
Repérage des engorgements
On pourrait croire qu'il est facile de repérer les goulots d'étranglement au sein d'une entreprise et qu'il suffit d'envoyer quelques demandes fictives afin de découvrir à quels endroits celles-ci rencontrent des blocages. Malheureusement, la nature complexe de tâches en apparence banales et pourtant essentielles, ne facilite pas l'identification des problèmes. Il faut tout d'abord étudier ces tâches en détail ou faire interagir plusieurs jeux de données pour simuler un vrai processus. Un autre problème saute également aux yeux : de nombreux processus métier nécessitent des traitements et saisies manuels, ce qui complique encore davantage l'identification et l'élimination des blocages.
De nombreuses entreprises choisissent de faire appel à des consultants externes qui aident le directeur des systèmes informatiques (DSI) à schématiser et à gérer les flux de données complexes et interconnectés afin de permettre au service informatique de maîtriser les processus. Bien qu'il soit primordial de comprendre ces systèmes complexes, la tâche du service informatique ne se limite pas à cet exercice technique. Il lui faut également interroger le personnel des différents services afin de comprendre leurs méthodes de travail et de connaître les points à améliorer. Il peut être utile de disposer de quelqu'un capable de porter un regard neuf sur les choses pour mieux rationnaliser les processus, repérer les points de blocage dans le système, et, éventuellement, fournir de nouveaux outils de surveillance et de gestion de chaque processus métier.
Désengorgement
La première étape dans l'effort de désengorgement est de hiérarchiser les tâches importantes. Cela permet à l'entreprise d'éviter les tensions internes pour mieux se concentrer sur le client. Par exemple, une personne qui s'apprête à déménager donnera une priorité bien plus faible à une facture à régler dans un mois qu'au dossier à remplir pour obtenir un prêt immobilier. En apprenant à hiérarchiser leurs documents et processus, les entreprises éviteront les phénomènes d'engorgement. En effet, lorsque certaines tâches sont traitées avec plus d'urgence que d'autres, le système informatique ne subit plus la formation de ce qui équivaut à des « bouchons », qui barreraient la route aux ambulances.
Au bout du compte, c'est dans ce domaine que le DSI et son équipe peuvent vraiment s'illustrer et répondre à un besoin de l'entreprise en offrant des services plus performants. Au lieu de laisser aux différents « propriétaires » de jeux de données le soin de résoudre des problèmes qu'ils ne créent même pas consciemment, le service informatique doit prendre ses responsabilités. Il doit prendre le contrôle de la circulation des données au sein de l'entreprise et veiller à ce que l'un des membres du service informatique ait une vision globale de l'infrastructure des processus, afin de pouvoir repérer les éventuels points de blocage.
Le désengorgement des canaux d'information devrait être l'une des principales priorités des DSI dans toutes les entreprises qui s'efforcent de devancer leurs concurrentes en offrant des services plus rapides, en raccourcissant les délais d'exécution des commandes ou encore en tenant leurs comptes à jour afin de ne pas générer d'anxiété parmi leurs employés, sous-traitants et fournisseurs. Pour y parvenir, il faut avant tout assumer ses responsabilités et cesser d'accuser les autres équipes.
