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Proposer une expérience exceptionnelle pour le client est la force motrice qui se cache derrière chaque entreprise prospère. En réalité, une étude récente de PwC révèle que 73 % des consommateurs ont déclaré que l'expérience client est l'un des facteurs clés ayant une incidence sur leur fidélité à la marque, et 65 % qu'elle était plus influente que la publicité. Comment les entreprises peuvent-elles offrir à leurs clients une expérience plus positive ? Les outils de gestion des processus commerciaux de pointe, tels que le BPM (Business Process Management) et le BPO (Business Process Outsourcing) peuvent aider les organisations à se démarquer dans un marché saturé.
le BPM repose sur plusieurs méthodes permettant d'identifier, de modéliser, d'analyser, de mesurer, d'optimiser et d'automatiser les processus commerciaux. Stimuler l'amélioration en plaçant le client au cœur de l'approche d'entreprise, et en veillant à ce que les changements ou les développements mis en œuvre ajoutent toujours de la valeur pour l'utilisateur final, est un élément central du BPM.
Pour les clients, rien n'est plus frustrant que d'avoir affaire aux services cloisonnés d'une entreprise, qui ne communiquent pas les uns avec les autres. Grâce au BPM, une entreprise peut unifier les points de contact client, ce qui facilite la personnalisation de l'expérience qui, à son tour, assure une plus grande satisfaction globale.
En plus de fournir une expérience personnalisée, le BPM accompagne les entreprises dans l'analyse de l'impact de leurs décisions sur les consommateurs, contrairement à l'analyse traditionnelle des coûts, des ressources et des capacités. Cela favorise un raisonnement stratégique de l'entreprise centré sur une meilleure expérience client, plutôt que sur le chiffre d'affaires. L'avantage supplémentaire, c'est que les entreprises qui comptent sur les systèmes BPM pour rationaliser les opérations et réduire le gaspillage peuvent baisser les coûts, créant ainsi la possibilité de répercuter ces économies sur les clients : un élément clé de la satisfaction de celui-ci.
Destiné à l'origine aux entreprises de fabrication qui externalisaient les activités de leur chaîne d'approvisionnement, le BPO permet aux organisations de proposer des services professionnels spécifiques à un fournisseur de service tiers. Si la diminution des coûts a toujours été un moteur traditionnel de l'externalisation, elle présente tout de même de nombreux autres avantages. Non seulement un partenaire externalisé dédié est plus efficace, grâce à son meilleur accès à une technologie plus récente, mais il permet aussi aux entreprises de prendre en charge des tâches fastidieuses et de donner davantage la priorité aux aspects à plus forte valeur ajoutée pour l'entreprise.
Dans les environnements de bureau d'aujourd'hui, le BPO peut être utilisé pour soutenir des domaines du back-office ou du front-office. Le back-office comprend généralement des fonctions internes, telles que les finances et les achats. En externalisant les domaines du back-office, le BPO permet aux entreprises d'utiliser leurs ressources de manière plus judicieuse ailleurs dans l'entreprise, en investissant dans la stratégie de l'expérience du client plutôt que d'en assurer uniquement le fonctionnement.
En externalisant les domaines du front-office, comme le service d'assistance technique ou le centre de contact, les entreprises peuvent obtenir de l'aide pour garantir un service client réactif. L'expérience client a tendance à souffrir lorsque les entreprises dispersent leurs équipes. Les employés sont donc chargés de gérer le service client, en plus des autres tâches quotidiennes.
Les clients apprécient lorsque l'expérience est rapide, efficace et personnalisée quand il s'agit d'une marque. BPM et BPO peuvent jouer un rôle clé dans la construction de cette expérience qui, à son tour, permet de développer la confiance et la fidélisation client. Toutefois, pour tirer pleinement parti de ces avantages, il est important de mettre en place un centre d'excellence (CE) au sein de l'entreprise, qui fournit les règles de bonnes pratiques pour ces missions.
Le plus grand défi des entreprises est de développer un facteur de différenciation dans un marché concurrentiel. Cependant, l'expérience client peut réellement distinguer une marque des autres. BPM et BPO peuvent aider les entreprises à perfectionner et à améliorer leur expérience client, ouvrant la voie à une croissance durable et rentable.
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